ARE CUSTOMERS ALWAYS RIGHT??!!

This entry was propagated by a car conversation I had with iKelah. Ever so frequently, we would confide and exchange stories on how more and more arrogant many customers are proving themselves to be. Everyday, in our practices, we would encounter incidences and situations pertaining to the uncouth behaviour of some customers. It is saddening to witness the decadency of a society that proclaims to be civil.

In my practice, I see a lot of customers who are employees of big companies that provide their workers with various benefits. Some have abused the system substantially and continue to fervently declare their absolute 'right'. these are the people who hold on to the 'capitalist' doctrine, "customers are always right". Being consumers, of course we would cling to this believe, tightly, to make sure that our rights are being protected. But have we ever delved into the other side? Have we ever considered the plight of the service-providers as a result of the ruthless actions of staunch proponents of the above doctrine?

I have, myself, faced, countless times, rude and selfish customers who think they have the absolute power to demand everything they fancy! These are the people who have gotten themselves into a false realm, believing that their employment benefits entail absolutely everything, so much so, if being denied, they would unleash the devil in them. Words of threat. Harsh statements. And even shouts of abuse.

A typical scenario usually revolves around a rude customer who would obstinately insist that his demands be fulfilled. The front staffs would politely explain that they can't comply as his requests are against regulations. Anger escalates and invariably these people would demand to see higher authority who would succumb to their whims. "Customers are always right" is the dogma every institution tries to instill in its work-force. No mater how wrong customers are, our job is to please them. At the end of the day, we are at the receiving end. Each time a customer complains, the concerned employee has to come up with an explanation letter and in worst-case scenario, he/she will get a letter of warning!

A common example : a lady came just to buy a product over the counter. She had requested a certain product x for another person. The staff declined to oblige as it is a prudent practice to only sell the item, after fulfilling several necessary requirements. In came the husband, demanding to 'talk' to the officer-in-charge. Again the officer politely explained the reasons why. But the obtuse man was adamant and demanded to see the higher authority. Outside, he gave out a barrage of threatening words. "Dia ingat dia sorang je ada peraturan?" "Saya,**** ***** (a job title from a nearby district)" "Jabatan saya pon ada peraturan" Subtly, he was actually making threatening remarks as he is holding a fairly high post in a government force! Isn't he stupid? He can't comprehend the explicit reason of why item x can't be given leisurely and has this silly notion that being in his position justifies everything! Sheesh!

As I face such discourteous people each day, I am very much overjoyed and appreciative towards those who listens to my explanations and accepts them as coming from someone with the appropriate knowledge. These are the true civil beings!

I believe this ridiculous concept of customers being always right has given the license to all contemptible fools to force and flaunt their impudent behavior. And worse still, this doctrine has sadly caused all service-providers to be reduced into servile and meek servants, in constant fear of being reprimanded unnecessarily!

So are customers always right? You tell me!

___________________________________________________________________

Below are iKelah's thoughts:

Konsep ini digunapakai untuk menarik pelanggan dengan kaedah 'kita akan melayan apa jua kerenah pelanggan dengan tidak mengira pelanggan itu betul atau salah, cuma yang pasti pihak yang memberi perkhidmatan akan sentiasa dipersalahkan jika terdapat ketidakpuasan pelanggan.'

Hal ini sering terjadi di perkhidmatan-kaunter yang berhadapan dengan orang ramai iaitu pelanggan. Ia sering terjadi pada syarikat separa besar, syarikat multinasional dan yang terpenting syarikat yang mempunyai banyak pesaing. Misalnya, apa bila terdapat aduan dari pelanggan bahawa beliau tidak mendapat produk seperti yang dihajati serta tidak berpuas hati kerana menunggu lama, kemarahannya akan dilepaskan kepada pelayan di kaunter tersebut engan tidak mengira siapa yang bersalah. Maklumbalas bertulis dihantar dan pelayan kaunter terpaksa menerima komplen tersebut. Walaupun produk tersebut tidak ada kerana pihak pengurusan sudah menukar produk atau penyediaannya terganggu, kakitangan bawahan tersebut terpaksa menerima padahnya dengan alasan beliau tidak berjaya meyakinkan pelanggan tersebut. Kelemahan pihak pengurusan terpaksa ditanggung pelayan tersebut kerana yang penting ialah natijahnya iaitu apa jua sebab pelanggan tidak berpuas hati, pelanggan sentiasa benar.

Ini adalah satu indoktrinasi yang tersemat dan terpaku dalam kalbu rakyat malaysia khususnya kaum melayu yang separa tinggi pendidikannya walupun berijazah. Mereka melihat ijazah sebagai satu lesen menaikkan status diri terutamanya kalau ibu bapa mereka dahulunya bekerja keras menoreh atau bermandi lumpur. Inilah masanya menunjukkan pada dunia bahawa keluarga kami berjaya menaikkan status diri. Bagi yang kaya-raya, rakyat mesti mengenali kami yang mampu membeli apa saja dengan wang. Mereka merasa hairan mengapa orang tidak nampak bahawa mereka kaya, berkedudukan dan berkuasa seolah-olah di dahi mereka terdapat cop mohor 'aku bangsawan'. Anugerah 'dato' cuba diperolehi, ijazah pHD cuba diperolehi agar mendapat title 'dr' supaya masyarakat mengenali kebangsawanan mereka. Kedua-duanya tidak sukar diperolehi masa kini hatta jika anda membuka kolej sendiri, gelaran professor pun boleh didapati.

Kemelut ini tidak hanya menular di kalangan mereka yang kurang pendidikan agama, tetapi juga mereka yang tinggi pengetahuan agama tetapi kurang amal serta rasa rendah diri. Kebanyakan mereka mempunyai 'inferiority complex', khuatir orang memandang rendah mereka yang berkopiah, berserban, berjanggut atau bertudung labuh. Mereka tidak sedar, penyakit hati ini juga mainan syaitan.

Jesteru itu, kita perlu kembali kepada ajaran Rasulullah saw, perlu menghayati kehidupan dan keperitan Rasulullah. Kita perlu sedar di kalangan manusia hanya dan sememangnya hanya nabi yang 'always right' dengan sifat maksum kenabian. Andaikata kita berpegang dengan pegangan 'customer is always right' saya khuatir ia sedikit sebanyak akan menjejaskan keImanan kita, kerana ia boleh jatuh kepada perkara yang boleh membatalkan syahadatain (rujuk 20 perkara yang boleh membatalkan syahadatain oleh Ust. Sa'id Hawwa). Kita perlu menyedari sifat atau sikap yang cuba ditanam oleh orientalis barat ini akan membentuk umat yang bongkak, ego merasakan diri serba cukup seolah-olah bersifat firaun yang lambat laun akan melemahkan ummat Islam. Janganlah menjadi ummat Islam yang tinggi pengetahuan agama, kuat amalan tetapi tidak sedar dirinya berpenyakit hati dan terus terjerumus dengan kebongkakan kerana merasakan diri serba betul.

Sifat baik sangka, husnuzan sudah lupus dan diganti dengan kepercayaan bahawa 'orang sekarang ini semuanya teruk'. Mereka tidak lupa berdoa selepas memberi ucapan iaitu "segala yang baik dari Allah dan yang silap dari diri sendiri" namun ia hanya setakat doa hadirnya di bibir tetapi tidak sampai kesudut hati untuk diterjemahkan dalam kehidupan harian. Ramai di kalangan kita terus menadah tangan ke langit dan terus berdoa dan berdoa tetapi yang empunya diri tidak berusaha menghayati doanya serta menghitung diri.

Kita sudah lupa bermuhasabah, bermurakabah kerana sibuk dengan urusan duniawi serta membuat analisis terhadap orang lain tetapi tidak terhadap diri sendiri. Inilah penyakit masyarakat Islam di Malaysia menjelang menjadi negara maju dan tak tahulah ke takuk mana akan hilang nilai diri, nilai keislaman kita apablia kian hampir menjadi negara maju .

Wallahu 'alam.